Pourquoi intégrer votre CRM à votre téléphonie IP ?

Pourquoi intégrer votre CRM à votre téléphonie IP ?

Sommaire
 
 
 
A l’heure la relation client est digitalisée, les informations les concernant le sont également. Il y a donc aujourd’hui de nouveaux besoins en entreprise, auquel ont répond grâce à de nombreuses solutions. Parmi celle-ci, on retrouve le CRM (Customer Relationship Management), logiciel regroupant les informations nécessaires à la gestion de la relation commerciale. Voyons pour quelle raison le CRM est maintenant couplé avec la téléphonie IP.

La téléphonie IP et le CRM qu’est-ce que c’est ?

Avant d’aller plus loin dans nos explications, revenons sur la signification de ces deux termes :
 

La téléphonie IP :

La téléphonie analogique (ou classique), devenue peu à peu obsolète, est amenée à disparaître à partir de 2023. Elle sera remplacée par une nouvelle technologie fonctionnant via internet : la téléphonie IP. Cette dernière propose de nombreuses fonctionnalités permettant :
Plus de mobilité et de flexibilité aux entreprises et leurs équipes
L’amélioration de l’expérience client et de l’expérience collaborateur
L’optimisation des coûts liés à la téléphonie
Toutes ses caractéristiques font d’elle l’un des canaux de communication les plus utilisés par les entreprises, notamment depuis la crise sanitaire. En effet, une relation client entretenue via la voix, humanise davantage les échanges et les rendent nettement plus vivants qu’a l’écrit.
 
En savoir plus : lire notre livre blanc sur la téléphonie IP

Le Customer Relationship Management (CRM) :

Le CRM, quant à lui est un outil très utilisé dans les entreprises, notamment par le service commercial. Il a pour but d’améliorer la gestion des clients en centralisant les données concernant les échanges entre une entreprise et ses clients. Il permet in fine de mieux répondre à leurs besoins. En outre, il favorise et dynamise la collaboration au sein de l’entreprise en facilitant le partage d’informations entre les services. Par ailleurs, on peut l’utiliser pour affiner la stratégie de vente grâce à l’analyse des données collectées. Pour finir, il améliore également l’automatisation ; certaines tâches chronophages peuvent être réalisées automatiquement par le CRM.
 
Ces deux technologies ont la même finalité : facilité la gestion de la relation client et optimiser l’expérience client. Ensemble, elle apporte un réel confort de travail aux collaborateurs. C’est la raison pour laquelle, de plus en plus d’entreprises souhaitent les lier.

Téléphonie IP et CRM, des alliés pour votre productivité

 
Lier le CRM et la téléphonie IP d’une entreprise répond à bien plus qu’à un simple besoin de confort pour les équipes. Ensemble, elles répondent également à une nécessité d’efficacité et d’agilité permettant d’offrir la meilleure qualité de service à ses clients.
En effet, de la fiche contact client, jusqu’à la durée de leurs appels, en passant par les notes prises lors de leurs échanges, vos équipes collectent et traitent chaque jour une grande quantité d’informations via leur téléphone.
Pour vos équipes commerciales, créer une synergie entre le CRM et la téléphonie IP amène à plus d’efficacité tout au long du processus de vente.
  • Avant la vente :

Lors des sessions de prospection, tous les échanges avec un client potentiel donnent lieu à une collecte d’informations. Le téléphone permet d’entrer contact avec l’interlocuteur, de faire connaissance mutuellement et de comprendre sa demande. Tandis que le CRM permet lui, de collecter, de mettre en forme et de classifier toutes les informations retenues.

  • Pendant la vente :

Chaque service concerné dans l’entreprise doit pouvoir joindre rapidement et facilement le client. Le CRM et le téléphone sont donc deux outils indispensables à cette étape. De plus, la téléphonie IP permet de bénéficier d’un canal sécurisé permettant de communiquer en direct et sans risque des informations relatives à un payement. Par ailleurs, chacune de ces étapes est répertoriée, une fois de plus, dans le CRM afin d’avoir un historique de la relation client et d’ainsi, faciliter les démarches post-ventes (factures ect…)
  • Après la vente :

Le service client met à disposition dans le CRM les réclamations ou demandes des clients. Cela permet au service commercial de recontacter le client avec un discours adaptés et préparé. Avec l’aide du service marketing, ils pourront se servir de ces informations pour améliorer la stratégie de vente. La téléphonie est un excellent canal pour collecter les avis clients et de les retranscrire automatiquement sur le CRM. Ils pourront être, par la suite, étudier afin d’améliorer la relation client.
 
 
 

Les principaux avantages de ce couplage

 
Intégrer la téléphonie au CRM peut faire toute la différence et présente de nombreux avantages pour l’entreprise. Mais alors lesquels ?
  • Meilleure productivité des équipes.

Cette solution offre un véritable gain de temps pour vos collaborateurs. Les numéros des clients étant enregistrés dans le CRM, vos équipes n’ont plus besoin de les composer manuellement. D’autre part, ils peuvent accéder à toutes les informations et prendre des notes pendant l’appel sans changer d’interface.
  • Amélioration de l’expérience client.

La téléphonie IP couplée au CRM permet l’affichage automatique des coordonnées du client lors de l’appel. Vos équipes peuvent alors offrir à leur interlocuteur un accueil plus personnalisé, ce qui est très apprécié par ce dernier. De plus, lors d’un transfert d’appel, ces informations sont également transmises à la personne réceptionnant l’appel, lui permettant à son tour de connaître au mieux son interlocuteur et d’être plus efficace dans son discours.
  • Une relation client de qualité et un suivi client optimisé.

Le suivi des clients est facilité car l’historique des appels, les enregistrements d’appels ou encore les sms sont enregistrés automatiquement par le téléphone et accessible via le CRM. Cela permet retrouver toutes les informations relatives à un échange et de limiter au maximum les erreurs.
 
 
  • Un management efficace :

La téléphonie IP compte parmi ses nombreuses fonctionnalités, des outils à destination des dirigeants et les managers. En effet, avec les enregistrements d’appel ou l’écoute discrète, ils peuvent facilement former les nouveaux arrivants. Ces derniers pourront également écouter les discours des collaborateurs déjà en poste, ce qui sera très formateur. Les managers pourront également analyser les performances de leur équipe grâce à de nombreuses statistiques telles que le nombre d’appels, leur durée et leur fréquence.

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La téléphonie, toujours au cœur de la relation client ?

La téléphonie, toujours au cœur de la relation client ?

 

A l’heure où les entreprises se digitalisent, la relation client en fait de même ! Chabots, réseaux sociaux, Visio, etc…, de nouveaux modes de communication se popularisent et redéfinissent les échanges et les attentes clients. Instantanéité, réactivité, parcours multi-canal, ou encore personnalisation, voici les nouveaux défis auxquelles sont confrontés les entreprises aujourd’hui.

Face à la digitalisation de la relation client, on pourrait penser que la téléphonie n’est plus adaptée aux enjeux du monde actuel. C’est faux ! On vous explique pourquoi…

 

Le téléphone, un canal à délaisser ?

Eh bien, non ! Le téléphone reste le canal de communication privilégié par les clients : plus de 70% d’entre eux l’utilisent pour interagir avec l’entreprise. Facile d’utilisation et accessible à tous, cet outil intergénérationnel est le moyen le plus simple d’obtenir des réponses personnalisées et précises. De plus, il permet d’avoir des échanges humanisés contrairement à un chabot qui ne garantit pas de converser avec une vraie personne.

Cependant, certaines insatisfactions se font ressentir de la part des clients : 79% d’entre eux ne sont pas satisfaits de leurs appels. Pourquoi ? L’attente a été trop longue et trop d’interlocuteurs différents sont intervenus sans pour autant répondre à leurs attentes.

La téléphonie est certes un canal de communication à ne pas délaisser mais plutôt à optimiser et à moderniser. Aujourd’hui, il existe des solutions de téléphonie permettant d’offrir une expérience client qualitative et ainsi, améliorer la satisfaction client.

 

Optimiser sa relation client avec la téléphonie IP

La téléphonie classique n’est plus adaptée au monde actuel. Pour répondre aux enjeux de la relation client dans votre entreprise, il est nécessaire de mettre en place une téléphonie nouvelle génération : la téléphonie IP. Ses nombreuses fonctionnalités permettent d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients et de rendre leurs appels plus agréables et satisfaisants.

 

1 # Une disponibilité sans limite

Se rendre disponible pour son client, c’est avoir la possibilité de répondre à son appel n’importe où et n’importe quand. La téléphonie IP vous permet de gagner en mobilité et de vous rendre disponible pour vos clients, que vous soyez en déplacement professionnel, en télétravail ou autres. Vous pourrez alors décrocher les appels provenant de votre ligne fixe sur votre smartphone, ordinateur ou tablette. Vous n’aurez plus d’excuses pour ne pas répondre aux appels, lorsque vous ne serez pas à votre bureau.

Le transfert et renvoi d’appel permettent à votre client d’être automatiquement ou manuellement redirigé vers le bon interlocuteur. Imaginons par exemple qu’un collaborateur est absent, il peut rediriger l’appel ou programmer le transfert en amont vers un interlocuteur disponible. Votre client est alors sûr d’avoir une personne en capacité de répondre à sa demande en temps voulu.

L’interception d’appel est une autre fonctionnalité intéressante pour être le plus disponible possible pour sa clientèle. Lorsqu’un appel est émis sur un poste téléphonique d’un collaborateur absent ou occupé, il est possible de l’intercepter et de le rediriger vers son propre téléphone. L’appelant est ainsi certain d’avoir quelqu’un au bout du fil, sans attendre de longues minutes.

 Lire aussi : 6 fonctionnalités VoIP indispensables pour vos déplacements professionnels

 

2 # Un outil réactif pour le client

 

En plus d’une disponibilité sans limite, il est important d’offrir de la réactivité à votre clientèle. L’objectif étant d’optimiser son temps passé au téléphone, et donc de ne pas le faire attendre inutilement. Pour cela, la téléphonie IP met à votre disposition des fonctionnalités vous permettant d’être plus réactif et faisant gagner du temps à vos clients par la même occasion.

La supervision en est l’exemple parfait. Cette fonctionnalité vous permet de superviser les différents postes téléphoniques de votre entreprise et de vérifier la disponibilité de vos collaborateurs en temps réel. Vous pouvez ainsi savoir si l’interlocuteur demandé est disponible, absent ou occupé et auquel cas, rediriger votre client vers un collaborateur disposé à répondre à sa demande.

Ensuite, toujours dans la même optique de gain de temps pour vous et vos clients, la fonctionnalité du click to call. En un seul clic, vous pouvez appeler votre interlocuteur et éviter les erreurs de numérotation lors de la composition manuelle du numéro de téléphone.

Cela permet donc de ne pas laisser un client trop longtemps au téléphone et de lui offrir une expérience téléphonique plus fluide.

 

3 # Personnalisation et adaptation au parcours client

 

Chaque client est différent. C’est pourquoi il est important de s’adapter à ses préférences et communiquer avec lui de manière personnalisée. La téléphonie IP vous offre donc le choix entre plusieurs modes de communication.

D’abord, la conférence téléphonique, si votre client souhaite parler à plusieurs interlocuteurs en même temps., ou la visioconférence, idéal pour mener à bien des rendez-vous clients. Il est également possible d’envoyer des SMS et des messages instantanés via le tchat, si votre client souhaite avoir une information rapidement, ne nécessitant pas un appel téléphonique.

Certains clients peuvent avoir avec vous des conversations plus confidentielles, liées à leur métier. Le cryptage d’appels est l’une des fonctionnalités de la téléphonie IP qui permet de sécuriser davantage les conversations téléphoniques. Ce protocole de cryptage d’appels assure donc une sécurité élevée puisque les conversations sont codées, authentifiées et l’intégrité des messages sont garantie.

Afin de s’adapter à un plus grand nombre de clients, nous pouvons aussi noter que la complémentarité du téléphone et des autres canaux digitaux est tout de même importante à mettre en place.

 

4 # Amélioration continue de la relation client

 

La relation client est un contact qui doit perpétuellement être analysé pour être amélioré. Le tableau de bord ergonomique de la téléphonie IP, permet au manager de superviser en temps réel les communications passées au sein de votre entreprise. Vous avez alors accès aux différentes statistiques de vos lignes téléphoniques, tels que le nombre d’appels répondus, la durée des communications, ou encore les appels perdus.

L’enregistrement d’appel permet d’apporter des axes de progression pour vos conseillers et ainsi de perfectionner le service.

En fonction des besoins nécessaires à l’amélioration de votre service client, vous pouvez adapter la configuration de votre système de télécommunications en toute simplicité et gérer vos services et vos accès.

 

Lire aussi : 6 bonnes raisons d’abandonner votre ancien standard téléphonique (PABX)

 

Chez BA Connect nous vous aidons à mettre en place une téléphonie IP pour améliorer votre service client !

 

Il existe bien d’autres fonctionnalités qui permettent d’améliorer l’expérience client sans délaisser l’expérience utilisateur, qui est tout aussi importante. Retrouvez les autres fonctionnalités de la téléphonie IP  ici !

Chez BA Connect, nous accompagnons et conseillons les entreprises dans la mise en place d’une nouvelle solution de téléphonie, plus adaptée à leurs besoins. Conscients des enjeux que vous rencontrez en matière de relation client, nous travaillons à vos côtés pour réaliser les objectifs que vous vous fixez.

Vous souhaitez, vous aussi, migrer vers une solution de téléphonie plus moderne et bénéficier des nombreuses fonctionnalités pour améliorer votre relation client ?

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La communication unifiée : 5 avantages pour votre entreprise

La communication unifiée : 5 avantages pour votre entreprise

Au cours de ces dernières années, de nouveaux comportements professionnels ont émergé et se sont popularisés : le nomadisme des collaborateurs, le développement de l’intelligence collective, le télétravail… Autant de changements qui poussent les entreprises à déployer de nouveaux outils de communication performants, adaptés à ces enjeux organisationnels.

Une solution qui a le vent en poupe !

 

La communication unifiée fait partie des nouvelles solutions très plébiscitées par les entreprises. Et pour cause, elle répond parfaitement aux besoins actuels d’instantanéité, de souplesse et de mobilité. Regroupant téléphonie, messagerie électronique, vidéoconférence, Live Chat (…) elle facilite les échanges et la collaboration entre les équipes.

Cette technologie passant par la téléphonie IP est riche en fonctionnalité. Ces dernières sont organisées de façon optimale favorisant un gain de temps et de productivité pour ses utilisateurs. Il ne s’agit pas d’une simple superposition de médias sur une plateforme unique mais d’une véritable fusion, une unification.

 
 

Pourquoi mettre en place une communication unifiée ?

 

La communication fait partie intégrante de la stratégie d’une entreprise. Jouant un rôle primordial dans la relation client mais également dans le fonctionnement interne de l’organisation, elle n’est pas à négliger.

Aujourd’hui, de nombreux moyens de communication sont à la disposition des entreprises mais la multitude d’applications ou de systèmes deviennent difficilement gérables et administrables pour un DSI. L’unification des moyens de communication est donc la solution idéale pour allier simplicité dans la gestion de l’infrastructure IT et productivité des utilisateurs.

Si vous n’êtes pas toujours pas convaincu, voici 5 bonnes raisons qui vous persuaderont de passer sur une solution de communication unifiée :

 

1# La mobilité n’est plus un frein pour la communication

 

Les solutions unifiées ont permis le décloisonnement de la communication. La diffusion de l’information ne dépend plus que d’une simple connexion internet. L’ensemble de vos canaux de communication sont accessibles partout, sur une seule plateforme compatible avec tous types de support (mobile, fixe, ordinateur, tablette…).

Par exemple, il est possible de recevoir les appels de son numéro fixe sur son ordinateur ou sur son téléphone mobile. Plus besoin de rester à côté de son téléphone fixe par peur de louper un appel. Désormais, ils vous suivent partout !

Vous êtes toujours joignables quel que soit le canal par lequel on vous contact et quel que soit le lieu vous vous situez condition d’être connecté internet bien évidemment). Lors de vos déplacements professionnels ou en télétravail, vous pouvez aussi bien lire vos e-mails, accéder à vos contacts ou encore participer à une visioconférence. Pratique, non ?

 

2# Vous favoriserez et faciliterez la collaboration

 

La communication unifiée permet à vos équipes de toujours rester en contact, qu’importe leur localisation. Cela favorise grandement la collaboration entre tous les membres de l’entreprise, y compris les télétravailleurs, le personnel nomade ou encore les services délocalisés.

Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, vos collaborateurs interagissent entre eux et partagent des données en temps réels. Vous pouvez, par exemple, créer une réunion en quelques clics et partager votre écran pour une démonstration en direct.

En bref, vous n’êtes plus obligé de contacter vos interlocuteurs individuellement et vous limitez fortement les déplacements. Vos équipes gagnent un temps considérable et améliorent ainsi leur productivité.

 
 

3# Vous améliorez l’expérience et le service client

 

Les avantages de cette solution ne sont pas uniquement internes. Ils participent également à l’amélioration de l’expérience et de la relation client. Avec une communication unifiée, vous augmentez considérablement votre taux de joignabilité.

Certaines fonctionnalités permettent de fluidifier le parcours client en réduisant le temps d’attente et la démultiplication inutile des interlocuteurs. C’est notamment le cas de la supervision des appels en temps réel et la visualisation des disponibilités des collaborateurs qui garantissent plus de réactivité et une meilleure gestion des demandes clients. Rien de mieux pour satisfaire votre clientèle !

Lire aussi : Pourquoi intégrer votre CRM à votre système de téléphonie IP ?

 
 

4# Vous aurez une meilleure maitrise de vos coûts

 

De toute évidence, l’aspect financier est un sujet à considérer pour une entreprise, quelle que soit sa taille. Influençant la décision finale, il était nécessaire de l’évoquer. D’autant plus qu’il constitue un véritable argument en faveur de la communication unifiée.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, cette technologie ne représente pas un coût incommensurable pour l’entreprise. Bien au contraire, elle permet un meilleur contrôle des dépenses.

Migrer vers une communication unifiée revient moins cher que de disposer de l’ensemble des solutions séparément . En plus d’être plus simple à administrer, vos coûts de gestion et de maintenance sont fortement réduits. Étant accessible avec tous types de support, la communication unifiée ne requière aucun matériel spécifique et ne nécessite donc pas d’investissements colossaux.

Son mode de facturation amène également une meilleure maîtrise des coûts puisque la facturation est établie en fonction de l’usage et du nombre d’utilisateurs. Elle repose donc sur les besoins réels de l’entreprise .

 
 

5# Vous faites le choix d’une solution flexible et évolutive

 

L’avantage, et non des moindres de la communication unifiée est d’être une solution flexible et modulable. Elle s’adapte facilement à la croissance de votre entreprise et aux changements dans vos effectifs. Vous n’avez pas besoin de changer d’installation lors du recrutement d’un nouveau collaborateur. Il suffit simplement de le doter d’un compte utilisateur.

Les fonctionnalités de la communication unifiée sont évolutives. Elles s’enrichissent et s’améliorent vous permettant de toujours gagner en productivité et en satisfaction.

 
 

Alors convaincu ? Si vous souhaitez plus de conseils ou d’informations sur les solutions de communication unifiée, contactez -nous ! Nos équipes se feront un plaisir de vous renseigner.