Fermeture du réseau cuivre : réponses aux interrogations fréquentes

Fermeture du réseau cuivre : réponses aux interrogations fréquentes

Votre téléphonie fixe et votre connexion internet sont raccordés au réseau cuivre ? Plus pour longtemps, car cette technologie est amenée à disparaître.

Le réseau cuivre est un élément essentiel de l’infrastructure de télécommunications depuis de nombreuses décennies. Cependant, avec l’avènement de nouvelles technologies telles que la fibre optique et la 5G, il arrive progressivement en fin de vie. La transition vers ces avancées technologiques est inévitable. Elle induit d’importants changements pour les entreprises, les consommateurs et les fournisseurs de services de télécommunications.

Dans cet article, nous répondrons à toutes les questions courantes sur la fin du réseau cuivre : Pourquoi cette fermeture ? Suis-je concerné ? Que dois-je faire ? On vous explique tout.

Le réseau cuivre, qu’est-ce que c’est ?

Le réseau cuivre est un type de réseau de télécommunications qui utilise des câbles en cuivre pour transporter des signaux électriques à travers des fils de cuivre torsadés. Cette technologie est utilisée pour fournir des services de téléphonie fixe et d’accès Internet à haut débit, tels que l’ADSL et le VDSL.

Point vocabulaire :

L’ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) est une technologie de transmission de données asymétrique, ce qui signifie que le débit montant (envoi de données) est plus lent que le débit descendant (réception de données). Cette technologie permet de fournir un accès Internet à haut débit à des vitesses allant jusqu’à 24 Mbit/s en réception et jusqu’à 3,5 Mbit/s en émission.

La VDSL (Very High Bitrate Digital Subscriber Line) qui elle est dite symétrique, ce qui signifie que le débit montant et le débit descendant sont égaux. Cette technologie permet de fournir des vitesses de téléchargement de données plus élevées que l’ADSL, allant jusqu’à 100 Mbit/s, et des vitesses d’envoi de données allant jusqu’à 50 Mbit/s.

Cependant avec l’arrivé de la fibre optique et de la 5G, qui permettent des débits beaucoup plus élevés et une meilleure qualité de service, le réseau cuivre est en train d’être progressivement remplacé.

Pourquoi cette fermeture du réseau cuivre ?

Le réseau cuivre est utilisé depuis des décennies pour fournir des services de téléphonie fixe et d’accès à Internet à haut débit. Cependant, comme expliqué ci-dessus, de nouvelles avancées technologiques ont vu le jour et sont bien plus performantes. De ce fait, la fermeture du réseau cuivre, pour faire place à la fibre optique ou la 5G, est un mouvement qui prend de l’ampleur dans le secteur des télécommunications.

Ce changement est motivé par exemple par l’augmentation de la demande de services à haut débit, le besoin de moderniser les infrastructures de communication, la recherche de l’efficacité tout en réduisant certains coûts…

En effet, le cuivre est désormais une matière qui se fait de plus en plus rare et devient donc très coûteuse. De ce fait, l’entretien du réseau cuivre et tout besoin de réparation entraîne des frais conséquents.

Qui est à l’origine de cette fermeture ?

Cette décision n’a pas été prise par une seule entité ou une organisation précise. C’est l’ensemble des opérateurs en télécommunications et les régulateurs de marché (ARCEP, Fédération Française des Télécoms…) qui en sont à l’origine.

A la suite d’un enchainement de facteur économiques et technologiques, ils ont décidé qu’il était grand temps de supprimer ce réseau devenu obsolète et trop coûteux.

L’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) joue tout de même un rôle clé dans cette transition. Elle est à l’origine de la réglementation qui encadre la fermeture du réseau.

Pour quand est-elle prévue ?

La date de l’arrêt du réseau cuivre dépend surtout du pays et de l’opérateur de télécommunications en question. Dans le cadre de sa réglementation, l’ARCEP a également fixé des échéances pour la fermeture du réseau cuivre en France. En 2016, elle a ainsi annoncé que les lignes téléphoniques en cuivre seraient progressivement remplacées par des réseaux en fibre optique d’ici à 2030.

D’autres pays ont également annoncé des plans pour mettre fin au réseau cuivre dans un avenir proche. Par exemple, en Australie, l’opérateur national de télécommunications Telstra prévoit de fermer son réseau cuivre d’ici 2025. Aux États-Unis, la FCC (Federal Communications Commission) a approuvé la proposition de l’opérateur AT&T de mettre fin au réseau cuivre en 2020.

 

Comment se déroule cette fermeture ?

La fermeture du réseau cuivre va se faire étape par étape, par zones géographiques qui seront identifiées tous les ans. S’agissant d’une charge de travail lourde et conséquente, la fin du réseau cuivre se déroulera progressivement, sur plusieurs années.

Les opérateurs et les prestataires télécoms se doivent d’accompagner leurs clients vers de nouvelles solutions. Depuis 2021, ils ne peuvent plus commercialiser une connexion ADSL ou VDSL ou un abonnement téléphonique utilisant le réseau cuivre. Ils devront alors orienter leurs clients vers des services de fibre optique et vers des solutions de téléphonie IP.

Certaines communes ont été choisies pour expérimenter cette transition. 2023 est la première « vague » officielle de transition. Le but étant que d’ici 2030 on est la fermeture dite technique du réseau cuivre et qu’il disparaisse en France.

arrêt RTC

Cette fermeture a-t-elle un impact sur moi ?

Cette transition peut entraîner des conséquences importantes pour le grand public et les entreprises qui dépendent encore du réseau cuivre pour leurs communications. En effet, si vous êtes encore raccordé à ce réseau, vous allez devoir opérer quelques changements et vous préparer à migrer vers d’autres solutions plus actuelles. Renseignez-vous pour passer sur de nouveaux services ou pour modifier votre équipement afin de toujours accéder à des services de téléphonie fixe et à Internet.

Pour rappel, la fermeture du réseau cuivre ne signifie pas la fin des services de téléphonie fixe et d’accès à Internet. Au contraire, le but est de remplacer par les nouvelles alternatives, plus performantes telles que la fibre optique, la 4G et la 5G.

Est-ce que je suis concerné par cette fermeture du réseau cuivre ?

Pour savoir si vous êtes concerné, c’est-à-dire si vous êtes encore relié à un réseau cuivre, il y a plusieurs façons de procéder. D’abord, vous pouvez regarder le branchement de vos téléphones fixes. Si vous voyez une prise téléphonique en forme de T, vous êtes très certainement raccordé au réseau cuivre. Vous pouvez aussi examiner vos contrats ou vos factures, qui vous indiqueront si vous êtes abonné ou non à la fibre optique. Si ce n’est pas le cas, vous allez devoir migrer vos services vers un abonnement similaire sur une ligne fibre.

 

Comment s’y prendre ?

Si vous remarquez que vous êtes encore raccordé sur un réseau cuivre et que vous souhaitez obtenir la fibre optique, il y a une étape importante : tester votre éligibilité. Comment faire ?

  • Vérifiez si votre adresse est éligible en utilisant les outils en ligne fournis par les fournisseurs d’accès internet (FAI). Vous pouvez visiter les sites web des principaux FAI tels que Orange, SFR, Free, Bouygues Telecom, etc. et entrer votre adresse pour vérifier l’éligibilité.
  • Vous pouvez également utiliser le site web de l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) qui propose une carte interactive pour vérifier l’éligibilité de votre adresse.

Pour vous faciliter la tâche, sachez que BA Info vous propose un accompagnement sur cette transition. Nous testons votre éligibilité mais également nous vous proposons différentes offres adaptées en fonction de vos besoins. En plus de vous aider sur l’aspect connexion, nous pouvons vous accompagner et vous conseiller pour migrer vers une solution de téléphonie IP et vous fournir les équipements associés.

La migration de sa téléphonie classique vers une solution de téléphonie IP ne s ’improvise pas. Avant de se lancer dans ce projet, il est nécessaire d’étudier un ensemble de paramètres et de critères : la faisabilité du projet, le choix du prestataire, le choix de votre solution IP en fonction de vos besoins… Pour vous guider dans la préparation de projet ToIP (Téléphonie sur IP), nous vous mettons à disposition une Check-List contenant toutes les questions à se poser en amont ! 

Comment choisir son offre de téléphonie IP ?

Comment choisir son offre de téléphonie IP ?

Le démantèlement du réseau téléphonique Commuté (RTC) débute cette année. C’est donc, plus que jamais, le moment de passer à la téléphonie IP. Mais face à la multitude de solutions et de fournisseurs VoIP, il n’est pas toujours évidant de s’y retrouver et de faire le bon choix.

Pour vous aider, nous vous avons recensé une liste de critères déterminants pour faire de votre téléphonie un réel avantage stratégique. Ces critères portent à la fois sur des aspects techniques, fonctionnels et financiers.

Le mode d’hébergement de la solution

Pour vous permettre de faire un premier tri parmi la multitude d’offres, demandez-vous comment vous souhaitez héberger votre solution de téléphonie IP. Vous avez alors deux grandes options : On-Premise (sur site) ou Cloud.

On parle de téléphonie « On-Premise » lorsque l’infrastructure téléphonique physique est installé dans le réseau local (LAN) de l’entreprise, sur un serveur dédié. Ce mode d’hébergement permet d’avoir un contrôle total de son installation téléphonique mais nécessite un investissement initial plus lourd. Les frais de maintenance sont généralement plus élevés.

La téléphonie « Cloud » désigne, quant à elle, une installation de l’infrastructure téléphonique physique dans les serveurs d’un opérateur ou d’un éditeur de solution SaaS. Dans ce cas, la maintenance est assurée par le fournisseur de téléphonie Cloud. L’investissement initial en équipement matériel et logiciel est moins important, mais le contrôle sur son installation ne sera plus absolu.  

Mais alors, que choisir ?

Tout va dépendre des besoins et des enjeux spécifiques de votre entreprise. De nombreux facteurs entrent en compte comme votre capacité d’investissement, le mode de gestion de votre infrastructure IT, vos ressources internes, votre besoin de contrôle et de sécurité… etc. Pour vous aiguiller davantage sur le sujet, demandez conseil à un expert informatique et télécom.

Les fonctionnalités adaptées à votre activité

Pour que votre système téléphonie soit un véritable levier de croissance, il doit être adapté à votre mode de travail et à vos usages actuels et futurs. Intéressez-vous aux diverses fonctionnalités présentes sur la solution de téléphonie IP et déterminez si celles-ci répondront efficacement à vos besoins. Voici quelques questions qui vous aideront à vous orienter : ces fonctionnalités vous offrent-elles la mobilité nécessaire pour votre activité ? Vous permettent-elles d’améliorer l’expérience utilisation et client ? Répondent-elles à vos enjeux stratégiques ?

Certaines solutions proposeront des fonctionnalités basiques tandis que d’autres disposeront de fonctionnalités avancées ou plus spécifiques à un secteur d’activité. Il convient donc d’étudier plus attentivement l’éventail de outils proposés pour ne pas vous tromper dans votre choix.

Lire aussi : Zoom sur les 7 meilleures fonctionnalités de la VoIP

Capacité d’adaptation et évolutivité recherchée  

L’une des composantes à prendre impérativement en compte dans votre choix, est la capacité de la solution à s’adapter à votre environnement. Vérifiez que le système de téléphonie choisi s’intégrera parfaitement dans votre système d’information (SI). Posez-vous les questions suivantes : Sera-t-il compatible avec les outils déjà en place dans l’entreprise ? Sera-t-il possible de coupler la solution de téléphonie avec votre CRM ou votre logiciel de comptabilité ?  La synergie entre vos outils numériques est un véritable levier de croissance pour votre entreprise. C’est pour cette raison que vous devez porter une attention toute particulière à ce critère.

Votre solution de téléphonie doit également grandir avec votre entreprise. Elle doit pouvoir répondre aux nouveaux besoins émergents en s’adaptant continuellement. Renseignez-vous alors sur sa capacité à s’enrichir de nouvelles fonctionnalités, mais également sur la possibilité de rajouter de nouveaux utilisateurs ou nouveaux canaux de communication. Vous vous assurez ainsi de profiter de la flexibilité et de l’évolutivité nécessaires pour répondre aux besoins futurs de votre entreprise.

Le niveau de sécurité

Le critère sécurité est également primordial pour une entreprise. Assurez-vous que l’offre inclut ou propose des services complémentaires garantissant l’intégrité, la confidentialité et la disponibilité du système de téléphonie. Vérifiez notamment que le système de téléphonie dispose bien d’une option de cryptage des communications. Vous limiterez ainsi les risques de phreaking ou d’écoute non-autorisé.

La connexion internet étant essentielle au bon fonctionnement de la téléphonie IP, faites de préférence appel à un fournisseur pouvant vous proposer un second lien fibre ou une solution back-up. Il sera alors en capacité d’assurer une continuité de service, ce qui vous permettra de faire face aux problèmes de coupures internet.

Pour finir, votre futur opérateur ou fournisseur est tenu d’assurer un haut niveau de QoS (Quality of Service). Il doit être capable de gérer le trafic de données tout en réduisant la perte de paquets, la latence et la gigue. Vous profiterez alors d’une qualité des communications IP optimisé, ce qui est particulièrement important pour maintenir une bonne expérience client et utilisateur sur ce canal.

Lire aussi : Téléphonie IP et sécurité, comment se prémunir contre les risques ?

L’accompagnement proposé

Il existe une multitude d’acteurs proposant des solutions de téléphonie IP, chacun d’entre eux pouvant avoir des rôles ou missions différentes (opérateurs, équipementiers, installateur…etc.). Idéalement, orientez-vous vers le prestataire ou le fournisseur pouvant vous accompagner tout au long de votre projet. Il doit, au préalable, savoir vous conseiller sur la solution la plus adéquate pour votre entreprise. Il doit également être en mesure d’installer votre système de téléphonie, de le paramétrer, de le sécuriser, d’assurer sa maintenance et d’intervenir en cas de problème.

Vérifiez que celui-ci dispose bien des compétences et ressources techniques nécessaires à la réalisation de votre projet. Il doit pouvoir vous apporter son expertise pour intégrer au mieux votre solution de téléphonie à votre structure informatique.

Le support technique

Puisqu’aucune technologie n’est infaillible, le service technique reste donc un facteur de choix. Les grands opérateurs ont généralement externalisé ce service au sein de grand centre d’appel, dont la plupart sont situés à l’étranger. Mais souvent, la qualité de la relation client et le suivi de leur dossier en pâtissent.  Les raisons sont diverses : mauvaise connaissance client, changements fréquents d’interlocuteur, difficulté à avoir un technicien en direct, temps d’attente interminable… etc.

Opter pour un support technique de proximité, avec une équipe identifiée et dédiée à votre entreprise vous assure un meilleur suivi de vos demandes. Ils ont généralement une meilleure connaissance de votre infrastructure informatique et télécoms ce qu’ils leur permettent d’agir plus rapidement et efficacement.

Téléphonie IP et sécurité : 4 conseils pour se prémunir des risques

Téléphonie IP et sécurité : 4 conseils pour se prémunir des risques

La téléphonie IP, également appelée VoIP, permet de passer ses appels grâce à Internet. Progressivement, les entreprises délaissent leur ancien système de téléphonie pour s’équiper de cette nouvelle technologie. Et pour cause, elle dispose de nombreux atouts qui ne les laissent pas indifférents : mobilité accrue, expérience utilisateur optimisée, factures allégées… etc.

Cependant, comme tout outil numérique, la téléphonie IP peut présenter des failles de sécurité. Pour mieux s’en protéger, il est important d’appréhender ces risques et de mettre en place un plan d’action pour les contrer. C’est ce que nous verrons à travers cet article.

Une technologie qui doit faire face à des risques

Comme pour la téléphonie traditionnelle, la téléphonie IP fait face à des problématiques de sécurité. Certaines problématiques leurs sont communes, comme le phreaking ou la manipulation des protocoles de signalisation. Et d’autres sont propres à leurs spécificités, à leur fonctionnement.

Pour sécuriser efficacement votre système de téléphonie, il est nécessaire de comprendre d’où proviennent les risques et comment mettent-ils en danger votre entreprise. Nous allons donc lister ci-dessous 7 menaces auxquelles vous pouvez être confronté.

1# Le déni de service (DoS)

Le déni de service (DoS) est une attaque visant à rendre indisponible un service en le submergeant de requêtes. Cette cyberattaque, généralement dirigée à l’encontre de serveur web ou serveur de fichier, s’applique également pour les serveurs de téléphonie. Elle paralyse votre application VoIP ou votre système téléphonique, les rendant totalement inutilisables.

Comment les cybercriminels s’y prennent-ils ? Ils mettent en place un processus automatique générant une multitude appels sur votre système. Votre ligne téléphonique sera alors saturée et ne laissera place à aucun autre appel. Vos clients, partenaires, fournisseurs ne pourront plus vous joindre par téléphone et à l’inverse, vous ne pourrez plus passer d’appel.

2# Phreaking

Le phreaking est une menace à ne pas prendre à la légère. Il s’agit d’une prise de contrôle des postes téléphoniques par un pirate dans un but malveillant. Le pirate ou le « phreaker » s’introduit sur le système de téléphonie de l’entreprise afin de démultiplier les appels (souvent surtaxés) entrainant des frais excessifs pour cette dernière. Il se traduit également par des écoutes téléphoniques afin de voler des informations confidentielles et stratégiques.

3# Malwares et virus

La VoIP peut également être victime de logiciels malveillants (virus, web shell…). Ces attaques exploitent les vulnérabilités de votre système de téléphonie IP afin d’en prendre le contrôle ou d’accéder à des informations sensibles.

4# Appels Spams (Le SPIT)

On connaît tous les spams, ces e-mails indésirables qui envahissent nos boîtes mails. Et bien les appels spam, appelé également SPIT (Spam over Internet Telephony), sont basés sur le même principe. Ce sont des appels téléphoniques non désirés qui viennent saturer votre messagerie vocale. Ils pénalisent l’activité de l’entreprise et fait perdre un temps considérable aux victimes.

5# Écoutes non-autorisées

Cette attaque ne date pas d’hier et malheureusement, elle persiste encore aujourd’hui. Il s’agit tout simplement d’une personne malintentionnée interceptant une conversation téléphonique non cryptée afin d’écouter son contenu et de récupérer de précieuses informations.

6# L’altération d’appel

Comme son nom l’indique, l’altération d’appel est une attaque qui consiste à altérer un appel téléphonique en cours. Le pirate peut par exemple gâcher la qualité de l’appel en injectant des paquets de bruit dans le flux de communication. Il peut également modifier le contenu des messages échangés entre deux personnes sans qu’elles ne s’en aperçoivent.

7# Le détournement d’appel

Avec les VoIP, les hackers peuvent modifier les paramètres de transferts d’appels afin de rediriger les appels d’un interlocuteur ou d’un service. Toutes les communications destinées à une personne en particulier seront alors transférés et interceptés par le pirate.

7 menaces de la téléphonie IP

Nos recommandations pour vous protéger des différentes menaces

Vous devez garantir l’intégrité, la confidentialité et la disponibilité de votre système de téléphonie. Pour cela, il est nécessaire de le sécuriser de manière optimale à la fois sur la partie système/équipement mais également sur la partie réseau/internet. Voici quelques recommandations qui vous aideront à protéger votre téléphonie IP.

Sécuriser vos téléphones :

L’une des mesures fondamentales à instaurer est le contrôle et l’encadrement des accès aux différents équipements et applications VoIP. Cela passe notamment par la mise en place d’une politique d’authentification, que ce soit pour les comptes utilisateurs comme pour les comptes administrateurs. Elle doit être accompagnée d’une sensibilisation sur le sujet auprès de vos collaborateurs afin de les inciter à appliquer les bonnes pratiques.

Veillez également à configurer de manière optimale votre système de téléphonie. Ces derniers peuvent être équipés de la fonctionnalité « liste de noire » où vous pourrez lister les numéros non-autoriser. Vous limiterez ainsi certains appels spam.

Sécuriser le réseau :

Lorsque l’on évoque la sécurité de la VoIP, cela implique par essence la protection de votre connexion internet. L’utilisation d’un pare-feu est donc indispensable. Il protégera votre réseau des intrusions malveillantes et vous permettra de détecter les comportements inhabituels. Celui-ci doit être bien évidemment, compatible avec les services de téléphonie IP.

Ensuite, établissez des règles accès réseau robustes. Vous avez la possibilité de paramétrer votre serveur de téléphonie afin de blacklister certaines adresses IP. Vous éviterez ainsi les intrusions sur votre système de téléphonie et toutes les conséquences qui s’ensuivent. Vous pouvez également procéder à la sécurisation des numéros par pays afin d’éviter les factures exorbitantes en cas de phreaking.

Veillez à ce que votre téléphonie IP dispose bien d’un système de cryptage des appels. Ainsi vous protégerez vos communications des écoutes non-autorisées et de l’espionnage.

Vigilance et sensibilisation :

Comme tout outil numérique, la vigilance est de mise. Nous vous conseillons de mettre en œuvre un suivi régulier de la facturation de votre téléphonie. Prêtez attention à vos statistiques d’appels et plus particulièrement indicateurs suivants : appels surtaxés, appels à l’étranger ou encore les appels en dehors des horaires de bureau. De cette façon, vous serez en mesure de détecter les fraudes ou autres anomalies.

La sensibilisation de vos équipes est également un point à ne pas négliger. Comme nous l’avons dit dans de précédents articles, vos collaborateurs sont des acteurs importants de votre sécurité. Il faut donc les former afin d’assurer leur vigilance continue et leur connaissance des risques auxquels ils sont exposés.

Faire appel à un expert :

Confiez la sécurisation de votre système de téléphonie à des experts. Ils sauront vous aiguiller sur la meilleure manière de vous protéger en fonction de votre activité et ses spécificités. Ils établiront les différentes règles de sécurité et veilleront à leur pertinence et efficacité.

Vous pouvez également leur confier la supervision de votre système de téléphonie afin qu’ils détectent tout comportement inhabituel ou toute activité suspecte.

Besoin de l’aide d’un expert ?

Chez BA Connect, nous disposons d’une équipe de techniciens veillant à la protection des systèmes informatiques et télécoms de nos clients.  Notre équipe d’experts vous accompagne et vous conseille afin de garantir l’intégrité, la disponibilité et la confidentialité de vos équipements numériques.

Faites appel à leurs compétences et le savoir-faire en nous contactant !

Retrouvez nos actualités et conseils sur la téléphonie d’entreprise sur notre blog

Comment réduire les insatisfactions liées aux appels téléphoniques ?

Comment réduire les insatisfactions liées aux appels téléphoniques ?

« Votre satisfaction est au cœur de nos priorités ». Voici la devise qu’ont adopté de nombreuses entreprises. Et pour cause, la satisfaction de leur clientèle est primordiale. Elle présente de nombreux atouts tels que la fidélisation ou encore l’acquisition de bons retours favorisant votre image de marque. Pour atteindre leurs objectifs en matière de satisfaction, les entreprises doivent prendre en compte l’ensemble des points de contact avec leurs clients.

Malgré la diversification des canaux de communication, le téléphone demeure un moyen privilégié par une grande majorité des clients, souvent pour une question de simplicité. Selon l’Observatoire BVA des services clients 2022, 55% des clients utilisent le téléphone pour rentrer en contact avec une marque. Néanmoins, on constate que les appels téléphoniques sont souvent source d’insatisfactions et  impactent négativement l’image de marque de l’entreprise.  

Quelles sont les principales insatisfactions liées aux appels téléphoniques ? Comment y remédier ? Nous répondons à ces questions.

L’insatisfaction ne doit pas être prise à la légère

L’insatisfaction client se définit par le mécontentement d’un client à la suite d’une expérience vécue avec votre entreprise qui se révèle être en dessous de ses attentes. Cette insfatisfaction impacte votre entreprise de différentes manières : réputation, image de marque, baisse de chiffre d’affaires… etc.

Suite à une mauvaise expérience client ou à un échange peu qualitatif, le client faire part de son mécontentement à son entourage ou au plus grand nombre via internet. Selon Outgo, 72% des clients mécontents pratiquent un bouche-à-oreille négatif.  Il peut par exemple laisser des avis négatifs sur Google ou faire une mauvaise publicité de votre entreprise les réseaux sociaux. Cela impactera directement votre e-réputation et votre image de marque. Pourtant, cette dernière est essentielle puisque aujourd’hui, 95% des consommateurs consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat*.

En plus d’avoir un poids sur votre notoriété, cela aura également un poids financier. En effet, une mauvaise publicité peut freiner votre acquisition de nouveaux clients et influencer leurs décisions d’achat. D’après l’étude 2022 du cabinet BVA, 90% des interrogés affirme qu’en cas de déception, ils seront susceptibles de ne pas acheter le produit/service ou d’interrompre leur abonnement. À l’inverse, en cas de bonne expérience, 74% sont prêts à dépenser plus ou être davantage fidèle à votre marque.

Les principaux facteurs d’insatisfaction téléphonique

1# Le temps d’attente ou manque de disponibilité

Aujourd’hui, nous sommes dans une société habituée à l’instantanéité. Être rapide et fluide sont devenues des critères indispensables. Plus un client attendra au bout du fil, plus il risque de s’impatienter et d’être agacé par la situation. L’échange commencera alors sur de mauvaises bases.

L’attente peut être due :

 

  • Un service injoignable ou indisponible : Lorsque le client souhaite joindre une entreprise mais sans succès. Ou encore lorsque les musiques d’attentes sont interminables ou que le message automatique qui indique en continu que tous les conseillers sont en ligne. Ou dans le pire des cas, il tombe constamment sur le répondeur car la ligne n’est pas transférée.
  • Des transferts sans fin: Lorsque l’on appelle une entreprise, être transféré de ligne en ligne peut vite devenir agaçant. Le client peut vite avoir l’impression de perdre son temps et également que personne n’est qualifié pour lui répondre.
  • La répétition : elle va souvent de pair avec les transferts. En changeant d’interlocuteur, le client devra répéter son problème ou sa demande. S’il s’agit d’une urgence, avoir besoin de la réexpliquer peut vite être énervant et exaspérant. Les échanges risquent alors d’être plus tendus, ce qui impactera également le moral ou l’humeur de vos collaborateurs
  • Un équipement peu adapté : parfois le système de téléphonie n’est pas adapté à l’activité de l’entreprise et à l’usage de ses collaborateurs. Le manque d’automatisation ou de lien avec les autres logiciels de l’entreprise (comme le CRM) peut réduire le temps de réponse à la demande client.

2# La qualité de l’appel et des services donnés

Qu’est ce qui peut rendre un appel désagréable ?

 

  • Si la qualité audio est médiocre, l’échange est saccadé, l’interlocuteur est incompréhensible. Si l’appel devient de plus en plus une épreuve de compréhension qu’autre chose, cela est vite contraignant.
  • Si le SVI est trop complexe. Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est le standard d’accueil qui demande de composer un numéro pour avoir tel service ou répondre à telle question. Si ce processus est trop long ou incompréhensible, c’est vite agaçant. Surtout si le client commet une erreur, il doit souvent tout recommencer.

3# Le manque de suivi ou de personnalisation

  • Un suivi médiocre des demandes client : il peut être dû à plusieurs facteurs comme un changement incessant d’interlocuteurs, des téléconseillers mal formés ou encore un système de téléphonie ne permettant pas un suivi efficace des demandes client.
  • Le manque de personnalisation: Elle est principalement due à une mauvaise connaissance client. Un accueil téléphonique plus personnel permet aux clients de se sentir valorisés et leur donne un sentiment de proximité avec la marque. Ces éléments sont pour eux une source de satisfaction.
  • Si la situation n’avance pas. Lorsqu’un client appel, il souhaite avoir des réponses ou régler un problème. Si on ne lui apporte aucun avancement sur sa situation, il aura le sentiment de perdre son temps.

Les solutions face aux insatisfactions téléphoniques

Un matériel de qualité et adapté pour vos collaborateurs

Avant toute chose, vous devez vous assurez de disposer du bon équipement et surtout que celui-ci soit paramétrer correctement. Ainsi, vous éviterez tout problème de qualité audio, d’appels interrompus/saccadés.

Il vous faut également un équipement adapté aux usages des collaborateurs pour leur permettre de répondre efficacement et rapidement aux demandes de vos clients. Favorisez un système de téléphonie permettant l’automatisation de certaines tâches et intégrant des outils de gestion de la relation client (votre CRM par exemple). Ils gagneront ainsi en efficacité et pourront répondre de manière plus personnalisée à leurs interlocuteurs.

Si vos équipes pratiquent le télétravail ou se déplacent régulièrement en dehors des bureaux, votre système de téléphonie doit pouvoir leur offrir la mobilité nécessaire. Ils doivent pouvoir rester joignables et disponibles pour leurs clients.

Optimiser la distribution des appels

Votre système de téléphonie doit disposer de fonctionnalités permettant une meilleure gestion des appels clients telles que :

 

  • Le transfert et le renvoi : En cas de collaborateur absent, l’appel sera automatiquement ou manuellement redirigé vers un autre collaborateur. Évitant ainsi les temps d’attente inutiles pour vos clients.
  • L’interception d’appel : Vos collaborateurs auront la possibilité de rediriger un appel vers eux, en l’interceptant. Cette fonctionnalité est utile lorsqu’un collègue est absent ou déjà en ligne.
  • La supervision : Elle permet de vérifier la disponibilité d’un collaborateur en temps réel. Ainsi, s’il est sollicité, vous pourrez voir s’il est absent ou déjà occupé. Cette fonctionnalité permet d’être plus réactif et de gagner du temps.
  • Files d’attente : cette fonctionnalité permet d’éviter les appels perdus. Les appels sont mis en attente en attendant qu’un interlocuteur se libère pour prendre l’appel.

Guider votre interlocuteur dès l’accueil téléphonique

Disposer un SVI (serveur vocal interactif) peut vous permettre d’orienter les appels clients vers le bon service ou le bon destinataire. Ce système permet d’éviter les échanges inutiles avec les mauvais interlocuteurs. Cependant, celui-ci doit être intelligemment construit et compréhensible pour éviter que votre interlocuteur perde du temps ou se trompe de service. Souvent, ils sont composés de menus sans fins ou trop spécifique où le client s’y perd un peu.

Proposez donc des cheminements simples et accessibles en 3 choix. Il est également préférable d’avoir une option qui permet d’avoir directement quelqu’un en ligne. Le SVI en plus d’orienter les appels en fonction de la demande, permet d’alléger le travail de vos conseillers.

Former votre équipe

Avoir une équipe formée à la prise en charge des appels téléphoniques est essentiel. Ce sont vos collaborateurs qui vont mettre en place la relation avec le client et favoriser son expérience. Pour cela, ils doivent :

  • Connaître les clients : Pour faciliter l’échange, il est conseillé d’avoir un dossier facilement accessible où l’on peut retrouver les informations du client. Comme son historique d’échange avec votre entreprise, ce qui est utile pour le suivi.
  • Savoir écouter : Quand on prend un appel, il faut évidemment être à l’écoute du client. Cela permet de prendre toutes les informations essentielles et d’éviter de le faire se répéter.

Si votre système de téléphonie est équipé de la fonctionnalité « enregistrement d’appel », cela peut être intéressant à utiliser lors de vos formations vos équipes. En effet, vous aurez la possibilité de réécouter les échanges ensemble et de proposer à la suite des axes d’amélioration.

L’élaboration de scénarios types peut être aussi un gain de temps considérable pour vos équipes. Vous pouvez mettre en place une « ligne de route » pour orienter vos collaborateurs ou téléconseillers. Ils sauront ce qu’il faut répondre dans telle ou telle situation.

BA INFO vous propose :

BA INFO vous propose sa solution de téléphonie IP, adapté aux entreprises de toute taille et de tout secteur d’activité. Elle permet de garantir une expérience client optimale grâce à un système de téléphonie simple d’utilisation et riches en fonctionnalités. Intuitive, performante et sécurisée, la elle a tous les atouts pour vous satisfaire et répondre à vos besoins.

En savoir plus : Téléphonie 3CX – BA Connect

Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter ! Nos équipes auront le plaisir de vous accompagner.

6 questions les plus fréquentes à propos de la téléphonie IP

6 questions les plus fréquentes à propos de la téléphonie IP

Vous avez sûrement entendu parler de la téléphonie IP que ce soit pour votre usage personnel ou pour votre activité professionnelle. Mais savez-vous exactement de quoi on parle ?

Dans cet article, nous allons répondre aux principales questions qui pourront vous aider à mieux comprendre ce mode de communication qui ne fait que progresser depuis son arrivée en 1996.

1. Qu’est-ce que la téléphonie IP ?

Aussi appelée VoIP (Voice Over Internet Protocol) ou plus simplement : transmission de la voix ou autres flux multimédias via le réseau Internet.

Les appels téléphoniques, visio, fax, ou encore chats, sont transformés en données numériques et sont disponibles via une unique plateforme d’où son nom de communication unifiée.

Vous l’utilisez certainement déjà à titre personnel sans forcément mettre un nom dessus : WhatsApp est un service de téléphonie IP.

Pour une utilisation professionnelle, elle est adaptée aux usages de vos collaborateurs et aux spécificités de votre activité. Elle garantit une satisfaction client parfaite grâce à des solutions télécoms simples d’utilisation et riches en fonctionnalité, tout en restant en adéquation avec votre budget.

2. Comment fonctionne-t-elle ?

Fini la traditionnelle prise en « T », les appareils fonctionnant en VOIP sont connectés et compatibles avec tous types de réseaux Internet. Ce qui simplifie largement son fonctionnement.

La téléphonie classique datant d’une période antérieure à Internet, utilise une technique de transmission par réseau téléphonique séparé, qui passe par des câbles de cuivre.

Voyons maintenant les 4 grandes étapes d’un appel téléphonique avec la solution IP :

  • Le microphone capte le signal analogique.
  • Le signal est converti en données numériques grâce à l’application VoIP.
  • Les données sont transmises par internet pour retranscrire le message original.
  • La discussion est instantanée comme avec un téléphone classique.

 

3. Quelles sont les différentes façons d’utiliser la téléphonie IP ?

  • L’Adaptateur téléphonique analogique (ATA) connecte un téléphone classique à un ordinateur ou à une connexion internet.
  • Le téléphone IP identique à un téléphone classique est connecté via un câble Ethernet.
  • Le téléphone Wifi est connecté à partir d’un point d’accès Wifi.
  • La VOIP d’ordinateur à ordinateur avec un microphone et des haut-parleurs, il est connecté à internet passe ensuite par un logiciel spécialisé.

 

4. Quels sont les principaux avantages de cette technologie innovante ?

Cette technologie pensée pour répondre aux nouveaux besoins des entreprises présente de nombreux avantages :

Le coût :

Non négligeable ! Plus besoin des services téléphoniques traditionnels qui peuvent être très coûteux avec des abonnements limités.

La VoIP propose à vos collaborateurs de communiquer entre eux à travers le monde entier autant de temps qu’ils le souhaitent sans surcoût.

Les coûts d’installation sont abordables. Vous n’avez pas besoin de faire de grandes installations ou modifications au sein de votre société, il vous suffit de brancher les appareils à votre réseau internet pour que tout fonctionne.

En associant votre ligne fixe à votre ligne mobile ou vos différents sites, vous réduisez votre facture.

Compatible avec un environnement nomade et évolutif :

L’institutionnel téléphone fixe n’est plus d’actualité avec le télétravail ou les déplacements.

De plus, la téléphonie analogique devient peu à peu obsolète. Les besoins des entreprises évoluent rapidement et cette solution n’est plus capable de suivre ce développement.

Bonne nouvelle ! La téléphonie IP offre plus de mobilité et de modernité au monde de l’entreprise que la téléphonie classique.

L’immense avantage est d’être accessible n’importe quand et n’importe où.

Une expérience client et utilisateur optimale :

Autre avantage, la téléphonie IP est la nouvelle génération de téléphonie d’entreprise. Vous avez accès à de multiples fonctionnalités garantissant une expérience client et utilisateur optimale.

La VoIP assure une qualité d’appel HD grâce à la technologie cloud. Les communications entre vos collaborateurs même très éloignées géographiquement seront de qualité irréprochable, ce qui améliora d’autant plus la satisfaction des clients.

Intuitive, facile d’utilisation, performante et sécurisée, la téléphonie IP à tous les atouts pour vous satisfaire et répondre à vos besoins et à ceux de vos clients.

Un système intégré dans votre CRM :

Grâce au tableau de bord de votre logiciel de téléphonie VoIP, vous pouvez relier vos outils pour la gestion de la relation client de votre entreprise (CRM).

En regroupant l’ensemble de vos données importantes, vous réalisez une analyse plus précise et offrez un réel gain de temps pour vos collaborateurs.

Elle permet non seulement d’enregistrer des appels, de configurer des statistiques d’appels, de superviser vos équipes, mais aussi de regrouper plusieurs établissements distants sur un même standard.

En clair, La VoIP vous aide à augmenter votre productivité et prendre les meilleures décisions stratégiques.

Convergence et facilité d’utilisation :

Disposez de 2 lignes distinctes : fixe et mobile avec des fonctionnalités convergentes (numéro abrégé, transfert d’appel, messagerie vocale par e-mail…) tout en réduisant vos factures.

Le logiciel de téléphonie appelé softphone est vraiment simple et intuitif. Ce grand avantage permet à toutes vos équipes de rapidement prendre en main leur nouvel outil.

Vous n’avez qu’à télécharger une application pour votre ordinateur ou votre mobile afin d’utiliser la VoIP ! En quelques clics seulement, vous pouvez ajouter de nouvelles lignes.

5. Quand est-il de la sécurité ?

Malgré ses nombreux avantages, cette technologie fonctionnant grâce au réseau internet, présente certains risques pour les entreprises sans une bonne sécurisation, (fraude, piratage, écoute, intrusion, usurpation d’identité, etc.).

La téléphonie IP doit se soumettre aux exigences en termes de télécommunication, qui sont : la disponibilité, l’intégrité et la confidentialité.

Certaines mesures sont donc à prévoir.

En voici quelques-unes :

  • Authentification des utilisateurs et politique de mot de passe.
  • Formation des équipes.
  • Filtrage IP
  • Installation d’un pare-feu.
  • Mise en place du PCA/PRA.
  • Réalisation d’audits.

A lire également : Le plan de remédiation, un moyen efficace pour limiter les failles informatiques

6. Comment passer à la téléphonie IP ?

Tout d’abord, il faut se poser les bonnes questions :

  • Votre matériel existant est-il compatible ?

Il vous faut le matériel nécessaire et le logiciel adapté (appareils, câbles, routeurs, switches…). C’est l’occasion de moderniser votre parc informatique.

  • Avez-vous une bande passante suffisante ?

Il faut juste veiller à ce que le niveau de bande passante soit suffisant pour cette nouvelle technologie et l’augmenter si besoin. Faites des tests préalables ou renseignez-vous auprès de votre opérateur pour éviter des problèmes de latence.

    • Avez-vous besoin d’aide pour passer à la VoIP ?

    Faire appel à un prestataire spécialisé dans la téléphonie vous permet d’assurer la bonne mise en place de la solution et une configuration optimale.

    Chez BA Connect, nous vous proposons la solution de téléphonie IP adaptée à vos attentes.

    Bénéficiez de l’expertise de nos techniciens qui assurent l’installation, la configuration ainsi que l’assistance pour faciliter la mise en place de la VOIP.

    Maintenant, vous en savez suffisamment pour communiquer de manière efficace et à moindre coût avec vos collaborateurs, sur du multisite quand vous voulez et où vous voulez.

    Alors n’hésitez pas à opter pour l’externalisation de votre téléphonie si ce n’est pas encore le cas !