Pourquoi mettre en place un accueil téléphonique ?
Savez-vous qu’en moyenne 75 % des personnes qui appellent une entreprise raccrochent au bout de 45 secondes si elles n’ont pas eu de réponse ?
Bien que la relation client se digitalise et passe désormais par de nouveaux canaux (tchat, chatbot, mailing…), la téléphonie reste un incontournable. 70% des clients privilégient le téléphone pour entrer en contact avec l’entreprise. Et pour cause, le téléphone reste le canal le plus accessible, le plus direct et facile d’utilisation pour la majorité de la population. Néanmoins, il peut être source d’insatisfaction, notamment lorsque l’accueil téléphonique n’est pas à la hauteur des attentes clients.
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Des avantages non-négligeables pour votre entreprise
La mise en place d’un accueil téléphonique de qualité est indispensable. Il permet de faciliter le traitement des appels et ainsi améliorer l’expérience client. C’est une solution stratégique qui permet de renforcer sa relation client et de capter l’attention dès la première seconde.
De cette façon, l’accueil téléphonique professionnel offre des avantages non-négligeables à votre entreprise :
- Donne une bonne image à l’entreprise : il met le client en confiance et montre le professionnalisme de l’entreprise.
- Renforce la relation client : c’est un moyen de communication efficace pour diminuer le risque de perte de prospects et de fidéliser les clients.
- Améliore l’organisation de l’entreprise : le client peut directement communiquer avec la personne concernée selon l’objet de son appel.
- Évite la lassitude et la pénibilité générée par l’attente grâce à une meilleure gestion des appels
Comment le mettre en place ?
L’accueil téléphonique professionnel peut se décliner de différentes manières :
#1 Le répondeur professionnel
Différents facteurs peuvent empêcher les collaborateurs de répondre immédiatement à un appel téléphonique (absence, réunions, etc…). Mais un répondeur de qualité et personnalisé à l’image de son entreprise a plusieurs avantages.
En effet, si l’entreprise n’est pas joignable, la personne au bout du fil sera dans un premier temps informée qu’elle est au bon endroit et sera avertie de la raison pour laquelle personne n’a pu répondre à son appel (horaires de l’entreprise, collaborateurs occupés, etc…). Une personne avertie sera plus enclin de patienter.
Le répondeur peut être permettre à l’interlocuteur de laisser un message pour être rappelé plus tard. De plus, cela permettra à l’entreprise de connaître l’objet et l’urgence de l’appel, et de rappeler l’interlocuteur en conséquence.
Le répondeur permet en résumé de garder une bonne relation client. L’appelant connait la raison pour laquelle l’entreprise n’a pas répondu et il est informé de la procédure à suivre pour avoir un retour.
#2 Serveur vocal interactif (SVI)
Ce type d’accueil téléphonique est un réel gain de temps autant pour la personne qui appelle que pour l’entreprise. Ce système est un message préenregistré qui répond aux clients et qui les redirigent directement vers la personne ou le service concerné.
L’entreprise peut ainsi répartir l’ensemble de ses services sous différents numéros. Exemple : la touche 1 pour le service commercial, la touche 2 pour l’équipe technique, etc. Le SVI permet ainsi d’orienter au mieux le client, de limiter l’attente passée au téléphone, et d’optimiser sa prise en charge.
#3 Pré-décrochage
Ce système est différent du serveur vocal interactif. Il s’agit d’un message automatique de quelques secondes qui se déclenche immédiatement après que le numéro ait été composé par l’appelant. Le destinataire recevra donc l’appel à la fin de sa diffusion.
Ce type d’accueil téléphonique permet avant tout d’indiquer au client où il se trouve et de le basculer sur un opérateur du standard ou sur un message d’attente si la personne n’est pas encore disponible.
#4 Message d’attente téléphonique
Le message d’attente est destiné à faire patienter l’appelant. Celui-ci s’interrompra au moment au l’interlocuteur décrochera.
Pas toujours agréable d’être mis en attente pour un client… Lors de cette période, il est important d’éviter la lassitude et la pénibilité qu’elle peut occasionner à son client. Il est donc essentiel de garder son client actif lors de cette attente.
En effet, ça peut être le moment idéal pour communiquer par exemple sur les actualités de son entreprise, etc., à travers un message préenregistré. L’attente téléphonique peut dans ce cas devenir un véritable média à part entière.
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Optimiser l’accueil téléphonique de votre entreprise
Pour optimiser au maximum l’accueil téléphonique, il est évidemment important d’adopter un bon comportement au bout du fil (sourire, être respectueux, laisser s’exprimer l’interlocuteur, etc …).
Mais attention à ne pas négliger vos équipements ! Aujourd’hui, il existe des solutions de téléphonie possédants de multiples fonctionnalités pour vous aider à être plus efficace et mobile.
Si vous souhaitez être conseillé sur une solution de téléphonie professionnelle adaptée à votre activité, n’hésitez pas à nous contacter.